Usted es cajero(a) de una tienda de autoservicio y atiende diligentemente a los clientes todos los días en que le corresponde trabajar. Se ha dado cuenta, como los otros cajeros y empleados de su turno, que los consumidores tienen muchos problemas que se han hecho cotidianos en la tienda: no hay el producto que buscan, los precios son más altos que la competencia, es difícil localizar a la persona que atiende el probador de prendas, no se dispone de un empleado para orientar a los clientes. Cuando las personas adquieren comida que requiere pesarse no encuentran a la encargada.
Por otro lado, los clientes suelen dejar artículos en otro sitio que no corresponden al departamento, los alimentos los consumen antes de pagarlos, se tiran artículos en los pasillos, las revistas se estrujan y se maltratan.
Saben igualmente que la gerencia ha promovido soluciones que tienen efecto a corto plazo, como vigilancia, promociones y actos disciplinarios para los empleados que dejen sus sitios.
Usted, como sus compañeros, tienen novedosas soluciones que no sólo son innovadoras, sino que también provocarán importantes ahorros a la empresa, al igual que tendrán un efecto a largo plazo.
Sin embargo, inicialmente determina que sus aportaciones las realizará en forma individual, y escribe una serie de sugerencias. El día que decide llevarlas a la gerencia se entera que su titular ha sido removido del cargo. Regresa con sus propuestas dispuesto a tirarlas al cesto de la basura así como su incipiente motivación que había renovado por saberse capaz y útil.
El nuevo gerente se entera de esos y otros problemas y decide formar un equipo de trabajo que aporte ideas que provengan del propio personal. En su comunicado informa que este equipo tendrá la autonomía suficiente para aportar soluciones, no tendrá trabas de ninguna especie y podrá tomar las decisiones pertinentes.
Solicita que se reúnan el siguiente lunes. Usted ha decidido formar parte de ese equipo.
PREGUNTAS.
1. Resuelva los cuatro puntos en forma individual.
• ¿Cómo será ese equipo?
Yo creo que será poco cohesionado, ya que aunque todos como empleados conocemos de alguna manera las principales problemáticas presentes en la empresa, cada quien tendrá brillantes ideas, pero todos considerarán que la suya es la mejor, ya que en ninguna otra ocasión tuvimos la oportunidad de reunirnos como compañeros a discutir alguna problemática detectada.
• ¿Cómo aportarán sus alternativas de solución?
Yo propondría que mencionáramos los problemas detectados en cada uno de los departamentos y posteriormente planteáramos soluciones antes que otra cosa alcanzables y analizáramos los pros y contras de cada una de ellas, es vital entender la visión de cada persona y finalmente elegir la más factible.
• ¿Qué sucederá con las ideas?
Las ideas serán proporcionadas o turnadas a los gerentes para que puedan analizarlas y verificar la posibilidad de implementación, ya que ellos tienen la última palabra. Evidentemente serán expuestas ante ellos las problemáticas y beneficio de combatirlas.
¿De verdad la gerencia tomará en cuenta las sugerencias?
Este aspecto no se puede contestar tajantemente, ya que eso no esta ni en manos del empleado, y muchas veces ni en la de la misma gerencia, puesto que en muchas organizaciones el mayor pretexto para no tomar en cuenta opiniones del personal operativo o cualquier otro ajeno al que toma decisiones es “tenemos que seguir las políticas al pie de la letra”. Sin embargo, si es una organización que toma en cuanta a su fuerza de trabajo como medio de comunicación con el cliente y como principal observador de conflictos, se podrían implementar las sugerencias establecidas, de cualquier manera como cajera o empleada cualquiera dentro de la empresa yo podría empezar a hacer pequeños cambios que generes grandes satisfacciones para el cliente.
• ¿Podrán trabajar en forma independiente?
En cuanto a la relación Gerencia-Operativos, está claro que si se puede trabajar independientemente como se hace en muchas empresas, pero el resultado de ello será insatisfacción para los empleados, clientes e incluso frustración para el nivel gerencial al estar consciente de la existencia de una problemática y no saber como solucionarla. El estado ideal de toda organización sería una organización que aprende, así la comunicación fluye continuamente y se solucionan problemas conjuntamente, bien dicen que dos cabezas piensan mejor que una
2. Exponga sus soluciones individuales y compárelas después con su equipo.
a) Me parece que la ubicación de las revistas es mala, ya que la gente generalmente no las adquiere pero las maltrata, me gustaría que se ubicaran en un sitio estratégico o de dejarse en el mismo sitio se acordara con las personas que nos las proveen las introduzcan en una bolsa transparente.
b) Cuando un cliente no encuentre un producto se pase un reporte a la gerencia para que garanticen la obtención del mismo para la siguiente visita.
c) Si los productos son más caros que en otros autoservicios, se garantice por lo menos un mejor trato, un mejor ambiente y mayor disposición y variedad de artículos, para que el cliente lo valore.
d) Si la persona de vestidor no se encuentra en su área de trabajo se le realice un llamado de atención, preguntar cual es el motivo de su ausencia, y también explicarle cuan importante es que esté presente en el punto de venta además del impacto que las ventas concretadas tendrán en sus comisiones, en general propiciar que se motive
e) Cuando las personas necesitan pesar comida y no hay alguien que les asesore. Me parece que este es un problema común, pero yo lo solucionaría instalando una pequeña cabina para que las personas solo tengan que colocar la cantidad o piezas de alimentos que requieran y la persona encargada etiquete y pese el producto.
f) Ubicar personas para cada departamento como asesores, dependiendo del nivel de demanda que muestre el área específica, revisando ventas e incluso cámaras de seguridad a fin de identificar la demanda.
4. Pregunte al personal de las tiendas de autoservicio que problemas se enfrenta y las posibles soluciones que tiene en mente.
Tuve la oportunidad de platicar con una cajera de Sanborns San Jerónimo (del área de restaurante) y me comentó que tienen detectadas varias problemáticas, pero haré referencia a dos de las más interesantes.
1.- Las facturas se llenan a mano en formatos impresos, lo cual resta tiempo a los clientes que generalmente tienen prisa, se han hecho varios reportes pero no pasan a la gerencia porque el jefe de piso se encarga de manipularlos, ya que afectan a ésta persona y repercuten en su historial laboral. Se me hace muy injusto porque la alta dirección tiene conocimiento del tema y no hace nada, incluso la gente hace comparaciones entre éste restaurante y VIP’s haciendo referencia a que en ese lugar es más ágil el trámite.
2.- Los sobrecitos de endulzantes y la crema antes se servían en cantidad considerable en un platito de vidrio; ahora se ponen únicamente dos sobres y una crema por persona, las quejas no se han hecho esperar, y los regaños son para las meseras; sin embargo ellas piden vuelva el sistema anterior, ya que los clientes alegan asistir a un lugar de prestigio y es de muy mal gusto limitarlos en consumo, cuando están pagando por un buen servicio que están dejando de recibir.
5. Pregunte igualmente, si las ha propuesto y, en caso afirmativo, cuál ha sido el resultado.
1.- La propuesta de los empleados para las facturas es tenerlas capturadas en el sistema y solo llenarlas e imprimirlas, incluso propone la persona que me atendió que tienen clientes frecuentes y sería más fácil una vez registrados solo imprimir y solicitarle su firma a cada cliente. Desafortunadamente como anteriormente comente la gerencia lo sabe y no implementa medidas correctivas.
2.- Las meseras y cajeras del área han propuesto a la jefa de piso pero ésta persona les indica que son órdenes de el gerente de área como medida para recortar gastos y los mismos insisten en que aunque el cliente no se encuentre satisfecho así continuará dándose el servicio. Es triste ver como los administradores de este lugar no se preocupan por el cliente además de que en un corto plazo estarán perdiendo mercado.
